پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 31 |
| تعداد شمارهها | 834 |
| تعداد مقالات | 8,015 |
| تعداد مشاهده مقاله | 14,854,102 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 9,587,305 |
بررسی رابطهی بدبینی سازمانی با کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش میانجیگری و تعدیلگری تعهد سازمانی | ||
| پژوهش های مدیریت عمومی | ||
| مقاله 8، دوره 9، شماره 31، خرداد 1395، صفحه 161-185 اصل مقاله (328.43 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22111/jmr.2016.2518 | ||
| نویسندگان | ||
| اکبر بهمنی* 1؛ محمدرضا مهدوی راد2؛ حسین بلوچی3 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران | ||
| 2مدیر تحقیقات بازاریابی بانک انصار | ||
| 3دانشجو دکتری مدیریت بازرگانی (بازاریابی بینالملل)، دانشگاه سمنان | ||
| چکیده | ||
| هدف پژوهش حاضر ارائه راهکارهای کاربردی به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی_ همبستگی است. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیات بین متغیرها توسعه داده شد. جامعه آماری پژوهش کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران بودند. بدین منظور نمونهای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شد. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد. از پرسشنامههای بدبینی دین و همکاران ، تعهد سازمانی آلن و مییر و کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران استفاده شد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی همگرا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ که برای کل پرسشنامه (9/0) بود و پایایی مرکب مورد تایید قرار گرفت. جهت بررسی فرضیات پژوهش مدل معادلات ساختاری و رویکرد کمترین مربعات جزئی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان داد که بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیر منفی به میزان 28/0- دارد. همچنین نقش میانجیگری تعهد سازمانی در تاثیر بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تایید شد. از دیگر نتایج پژوهش تایید نقش تعدیلگری تعهد سازمانی در تاثیر بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان بود. | ||
| کلیدواژهها | ||
| کیفیت خدمات؛ بدبینی سازمانی؛ تعهد سازمانی | ||
| مراجع | ||
|
1-آذر، عادل. غلامزاده، رسول. قنواتی، مهدی(1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت، انتشارات نگاه دانش. 2-بلوچی، حسین. رستگار، عباسعلی. (1394). مدلیابیِ ساختاری-تفسیری از عوامل مؤثر بر بدبینیِ سازمانی. فصلنامه مدیریت سازمانهای دولتی؛ سال دوم، شماره 11، ص 71-87. 3-تقیزاده، محمدرضا. سلیمانی، افشار. (1394). کاربرد روش همبستگی متعارف برای بررسی رابطه بین هوش عاطفی با رفتار مدنی سازمان و تعهد سازمانی. مدیریت دولتی. دوره 7. شماره 2. ص 211-228. 4-حسن پور، اکبر. نوری، روح الله. کیایی، مجتبی. (1388). بدبینی سازمانی: علل و پیامدهای آن. فرهنگ مدیریت، سال هفتم. شماره نوزده. ص 119-142. 5-حسینی، میرزا حسن. قادی، سمیه. (1389). مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی. چشم انداز مدیریت بازرگانی. شماره 3. پیاپی 36. ص 89-115. 6-حقیقی کفاش، مهدی. مظلومی، نادر. میرزا محمدی، فرزانه. (1390). پیش زمینهها و پیامدهای بدبینی سازمانی (مورد مطالعه: کارکنان شرکت تجارت الکترونیک پارسیان). فصلنامه مطالعات مدیریت و بهبود و تحول- سال بیست و یکم. شماره 64 . صص 139-117. 7-زارعی متین، حسن. (1390). مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته. تهران: آگه. 8-زارعی، عظیم. دهقانی سلطانی، مهدی. فارسیزاده، حسین. غلامزاده، رسول. (1394). بررسی تاثیر ادراک از خلاقیت پیامکهای تبلیغاتی بر نگرش واکنش مصرفکنندگان. مدیریت بازرگانی. دوره 7، شماره 4، ص 811-900. 9-سید جوادین، سیدرضا. فیاضی، مرجان. بلوچی، حسین. (1394). بررسی تاثیر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجیگری تعهد سازمانی. مدیریت دولتی. دوره 7. شماره 2. ص 277-302. 10-سید جوادین، سیدرضا. فیاضی، مرجان. بلوچی، حسین. فارسی زاده، حسین. (1393). تاثیر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجیگری رضایت شغلی (مورد مطالعه بانک انصار). فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی. سال سوم، شمارهی چهار (پیاپی 11). ص 89- 114. 11-ملکی مین باش رزگاه، مرتضی. بلوچی، حسین. فارسیزاده، حسین. (1394). بررسی تاثیر تصویر مقصد و رضایت از مقصد بر نیتهای بازدید گردشگران. مجله برنامهریزی و توسعه گردشگری. سال چهارم. شمارهی 12. ص 11-33. 12-Abraham, R. (2000). Organizational cynicism: Bases and consequences. Genetic, Social, and General Psychology Monographs. 126(3): 269-292.
13-Andersson, L. & Bateman, T. S. (1997). Cynicism in the workplace: Some causes and effects. Journal of Organizational Behavior, 18: 449-470.
14-Andersson, L. (1996). Employee cynicism: An examination using a contract violation framework. Human Relations, 49: 1395-1148.
15-Argyle, M. (1989). The social psychology of work. London: Penguin.
16-Bakker, A. B. Schaufeli, W. B. (2000). Burnout contagion processes among teachers. Journal of Applied Social Psychology. 30: 2289-2308.
17-Barnes, L. L. (2010). The effects of organizational cynicism on community colleges: Exploring concepts from positive psychology. Dissertation submitted to the Faculty of Claremont Graduate University in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy in Psychology
18-Bernerth, J. B. Armenakis, A. A. Field, H. S. & Walker, H. (2007). Justice, cynicism, and commitment a study of important organizational change variables. The Journal of Applied Behavioral Science. 43: 303-326.
19-Brandes, P. Dharwadkar, R. & Dean, J. W. (2000). Organizational cynicism. Academy of Management Review. 23(2): 341-352.
20-Chin, W. W. (2010). How to Write Up and Report PLS Analyses. In: V. Esposito Vinzi, W. Chin, J. Hensler, and H. Wold (Eds.,) Handbook of partial least squares, (pp. 655–690).
21-Chiu chen, H. Ying Chiou, C. Yuan Yeh, C. Ling Lai, H. (2012). A study of the enhancement of service quality and satisfaction by Taiwan MICE service project. Procedia- Social and behavioral sciences. 40: 382- 388.
22-Cordes, C. L. & Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of Management Review. 18(4): 621–656.
23-Dean, J. W. Brandes, P. & Dharwadkar, R. (1998). Organizational cynicism. Academy of Management Review, 23(2), 341-352.
24-Diamantopoulos, A. Riefler, P. Roth K. P. (2008). Advancing Formative Measurement Models. Journal of Business Research, 61 (12): 1203–1218.
25-Fornell, C. & Bookstein, F. L. (1982). Two structural equation models: LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory. Journal of Marketing Research, 19: 440–452.
26-Haenlein, M. & Kaplan, A. M. (2004). A beginner’s guide to partial least squares analysis. Understanding Statistics, 3(4): 283–297.
27-Handlon, R. L. (2009). The departure of the insurance agent: The Impact organizational commitment, organizational justice, and job satisfaction have on Intent to leave in the insurance industry. Disseration presented in partial fulfillment of the requirements for the degree doctor of philosophy, capella university.
28-James, S. M. (2005). Antecedents and consequences of cynicism in organizations: An examination of potential positive and negative effects on school systems. Unpublished Doctor Dissertation, The Florida State University College Of Business, Florida.
29-Johnson, J. L. O'leary-K. & Anne, M. (2003). The effects of psychological contract breach and organizational cynicism: Not all social exchange violations are created equal. Journal of Organizational Behavior, 24: 627-647.
30-Kalağan, G. & Aksu, M. B. (2010). Organizational cynicism of the research assistants: A case of akdeniz university. Procedia Social And Behavioral Sciences, 3 (3): 4820-4825.
31-Kanter, D. L., & Mirvis, P. H. (1989). The cynical Americans. San Francisco: Jossey-Bass.
32-Khan, M. A. Road, K. (2014). Organizational Cynicism and employee turn over intention: evidence from banking sector in Pakistan. Pakistan journal of commerce and social science, 8 (1): 30-41.
33-Lovelock, C. & Wright, L. (1999). Principle of Marketing and Management, New Jersey: principle Hall.
34-Mattson, J. (1994). Improving Service Quality in Person_To_Person Ecounters. The service Industries journal, 14 (1): 45_61.
35-Mete, Y. A (2013). Relationship between organizational cynicism and ethical leadership behavior: Astudy at higher education. Procedia- Social and behavioral sciences, 89: 476-483.
36-Meyer, J. P. & Allen, N. J. (1984). Testing the “side-bet theory” of organizational commitment: Some methodological considerations. Journal of Applied Psychology, 69:372-378.
37-Meyer, John P. & Allen, Natalie J. & Smith, Catherine A. (1993). Commitment to organizations and occupations: Extention and test of a three-component conceptualization, Journal of Applied Psychology. 78: 538-551.
38-Nafi, Wageeh A. (2013). The effect of organizational cynicism on job attituders an empirical study on teaching hospitals in Egypt. International bisiness research. 6(7): 52-69.
39-Ogunnaike, O. O. (2011). Assessing the Effect of Organizational Commitment on Service Quality; a Study of Customer-Contact Employee. The Global Journal of Management And Business Research, 11(2): 95-112.
40-Premeaux, S. R., & Mondy, R. W. (1986). Problem employees: The cynic. Management SoIutions, 14-17.
41-Pugesek, B. H., Tomer, A. & von Eye, A. (2003). Structural Equation Modeling. Cambridge University Press. Cambridge, UK.
42-Reichers, A. E. Wanous, J. P. & Austin, J. T. (1997). Understanding and managing cynicism about organizational change. Academy of Management Executive, 11: 48-59.
43-Robbins, Stephen p. (2001). Organizational behavior, Eleventh edition, Prentice- Hall. Mishawaka, U.S.A.
44-Rubin, R. S. Dierdorff, E. C. Bommer, W. H. & Baldwin, T. T. (2009). Do leaders reap what they sow? Leader and employee outcomes of leader organizational cynicism about change. The Leadership Quarterly, 5(20): 680-688.
45-Salanova, M. Llorens, S. García, M. R., Burrıel, R. & Bresó, E. (2005). Towards a four-dimensional model of burnout: A multigroup factor-analytic study including depersonalization and cynicism. Educ. Psychol. Measurement. 65(5): 901-913.
46-Tenenhaus, M. Vinzi, V. E., Chatelinc, Y. M. and Lauro, C. (2005). PLS path modeling, Computational Statistics & Data Analysis, 48: 159 – 205.
47-Toshoff, C. & Tait M. (1996). quality perception in the financial service sector, The Potential Impact of Internal Marketing. International Journal of Service Industry management: 7(2): 5_31.
48-Treadway, D. C. Hochwarter, W. A. Ferris, G. R. Kacmar, C. J., Douglas, C., Ammeter, A. P., & Buckley, M. R. (2004). Leader political skill and employee reactions. The Leadership Quarterly, 4(15): 493-513.
49-Wetzels, M., Odekerken-Schroder, G. van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly 33 (1): 177-195.
50-Wilkerson, J. Evans, W. & Davis, W. (2008). A test of coworkers' influence on organizational cynicism, badmouthing, and organizational citizenship behavior. Journal of Applied Social Psychology. 38 (9): 2273–2292.
51-Wrightsman, L. S. (1992). Assumptions about human nature: Implications for Researchers and Practitioners. Newbury Park, CA: Sage Publications. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,046 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,930 |
||