اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 26 |
| تعداد شماره‌ها | 553 |
| تعداد مقالات | 5,713 |
| تعداد مشاهده مقاله | 7,977,035 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 5,358,440 |
تبیین مدل چهار مرحله ای خلق وفاداری از طریق متغیرهای موثر در مدیریت ارتباط با مشتری | ||
| پژوهش های مدیریت عمومی | ||
| مقاله 3، دوره 7، شماره 23، بهار 1393، صفحه 53-67 اصل مقاله (335.12 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22111/jmr.2014.1755 | ||
| چکیده | ||
| این پژوهش با هدف بررسی مراحل چهارگانه وفاداری مشتریان ( وفاداری شناختی، عاطفی، کنشی و رفتاری) و شناسایی عوامل موثر بر آن انجام گرفته است. شناسایی این عوامل و نحوه اثرگذاری آنها به مدیران این امکان را می‌دهد تا استراتژی‌های مناسبی را جهت جذب و بر قراری روابط بلند مدت با مشتریان اتخاذ نمایند. نمونه‌های مورد بررسی از میان مشتریان بانک رفاه در شهر تهران انتخاب شده‌اند. داده‌های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه گردآوری شده اند. پس از جمع آوری سوالات روایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ اندازه‌گیری و مورد تائید قرار گرفت. همچنین در این تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج آزمون‌های آماری در نرم افزار لیزرل حاکی از آنند که فرآیند شکل‌گیری وفاداری در مشتریان از الگوی چهار مرحله‌ای پیشنهادی پیروی می‌نماید. به علاوه فرضیات مبتنی بر وجود رابطه معنادار میان تصویر سازمانی و وفاداری و بین رضایت مشتریان و وفاداری مورد تائید قرار گرفت؛ در حالیکه رابطه معناداری میان تصویر سازمانی و اعتماد و همچنین بین اعتماد و وفاداری شناختی مشاهده نشد. مدل چهار مرحله‌ای وفاداری نخستین بار است که در کشور مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و در تحقیقات داخلی پیشین به فرایند شکل‌گیری وفاداری پرداخته نشده است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| وفاداری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ رضایت؛ تصویر سازمانی | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,634 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,449 |
||
