تعداد نشریات | 27 |
تعداد شمارهها | 586 |
تعداد مقالات | 6,016 |
تعداد مشاهده مقاله | 8,765,650 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 5,773,340 |
طراحی الگوی مدیریت منابع انسانی مشتریمدار در صنایع تولیدی | ||
پژوهش های مدیریت عمومی | ||
مقاله 2، دوره 9، شماره 34، اسفند 1395، صفحه 29-58 اصل مقاله (711.27 K) | ||
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22111/jmr.2017.3102 | ||
نویسندگان | ||
سعید رضایی1؛ سید رضا سید جوادین ![]() | ||
1دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشگاه خوارزمی | ||
2استاد گروه مدیریت منابع انسانی، دانشگاه تهران | ||
3استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده معارف اسلامی و مدیریت، دانشگاه امام صادق (ع) | ||
4دانشیار گروه مدیریت آموزشی، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی | ||
چکیده | ||
علیرغم اینکه مشتریمداری به عنوان یکی از گرایشهای راهبردی نقش چشمگیری در موفقیت سازمانها ایفا میکند اما مدیریت منابع انسانی با رویکرد مشتریمداری چندان مورد توجه واقع نشده است. مدلهای موجود در حوزه مدیریت منابع انسانی نیز فاقد هرگونه جهتگیری هستند بطوری که برای سازمانهای مشتریمدار مطلوبیت کافی ندارند. پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی مدیریت منابع انسانی در صنایع تولیدی با رویکرد مشتریمداری انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف از نوع مطالعات کاربردی به شمار میرود که با استراتژی اکتشافی و به روش ترکیبی انجام پذیرفت. برای تحلیل دادههای بخش کیفی از تحلیل مضمون استفاده شد. دادههای کیفی یک بار توسط نرمافزار MAXQDA و یک بار هم بصورت دستی کدگذاری شدند. نتیجه تحلیل دادههای کیفی، شناسایی 135 مضمون پایه، 29 مضمون سازماندهنده و 7 مضمون فراگیر بود که در قالب یک مدل ارائه شدهاند. الگوی پیشنهادی دارای سه بُعد بافت، محتوا و نتایج است. یافتههای بخش کیفی در قالب پرسشنامه سنخیتسنجی در اختیار 20 نفر از خبرگان مدیریت منابع انسانی کشور قرار گرفت. نتایج تحلیل بخش کمی نشان میدهد تمامی مضامین شناسایی شده با مدل مرتبط هستند و درباره اهمیت آنها بین خبرگان اتفاق نظر وجود دارد. | ||
کلیدواژهها | ||
مدیریت منابع انسانی؛ مشتریمداری؛ صنایع تولیدی؛ تحلیل مضمون | ||
مراجع | ||
1-Ahoy, C. (2009). Customer-Driven Operations: Aligning Quality Tools and Business Processes for Customer Excellence, First Edition, McGraw Hill, New York.
2-Armstrong, M. (2014). Armstrong’s Handbook of Human Resource Management Practice, Thirteen Edition, Kogan Page, London
3-Armstrong, M. (2009). Armstrong’s Handbook of Management and Leadership: A Guide to Managing for Results, 2nd Edition, Kogan Page, London.
4-Arndt, A.D. and Karande, K. (2012). Is it better for Salespeople to Have the Highest Customer Orientation or a Strong Fit with their Group's Customer Orientation? Findings from Automobile Dealerships, Journal of Retailing and Consumer Services, 19(3), 353-359.
5-Aurelis, M. (2003). Creating Value and Stakeholder Benefits: Customer-Focused Practices of Baldrige Award Recipients, Retrieved from http://www.pomsmeetings.org/ConfProceedings/001/Papers/QM-07.1.pdf
6-Baker, T. (2002), Customer Focused Organizations, Challenges for Managers, Workers and Human Resources Practitioners, Journal of Management Development, 21(4), 306-314
7-Bartley, B., Gomibuchi, S. and Mann, R. (2007). Best Practices in Achieving a Customer-Focused Culture, Benchmarking: An International Journal, 14(4), 482-496
8-Basaez, M.O., Aranda, D.A., Djundubaev, R. Montesinos, F.S. (2014). The Role of CRM-SRM Bolt-ons in Enterprise Resource Planning System: Toward a Customer-Oriented Supply Chain, Strategic Change, 23: 389–400
9-Bowen, D.E. (1996). Market-Focused HRM in Service Organizations: Satisfying Internal and External Customers, Journal of Market-Focused Management, 1: 31-47
10-Braun, V. & Clarke, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology, Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77-101
11-Cartwright, S. (2005). The Blackwell Encyclopedia of Human Resource Management, Second Edition, Blackwell Publishing, USA
12-Chen, C.K., Yu, C.H., Yang, S.J. and Chang, H.C. (2004). Customer-Oriented Service-Enhancement System for the Public Sector, Managing Service Quality, 14(5), 414–425
13-Cook, S. (2008). Customer Care Excellence, How to Create an Effective Customer Focus, 5th Edition, London: Kogan Page
14-Guest, D.E. (1997), Human Resource Management and Performance: A Review and Research Agenda, International Journal of Human Resource Management 8(3), 263–276
15-Hannon, J.M. and Sano, Y. (1995). Customer-Driven Human Resource Policies and Practices in the Japanese Service Sector, Human Resource Planning, 17(3), 37-53
16-He, H., Wang, W., Zhu, W. and Harris, L. (2015). Service Workers’ Job Performance, European Journal of Marketing, 49(11/12), 1751 - 1776
17-Hendry, C. and Pettigrew, A. M. (1990) Human Resource Management: An Agenda for the 1990s', International Journal of Human Resource Management, 1(1), 17-43
18-Homburg, C., Workman, J.P. and Jensen, O. (2000). Fundamental Changes in Marketing Organization: The Movement toward a Customer-Focused Organization, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(4), 459-478
19-Hong, Y., Liao, H., Hu, J. and Jiang, K. (2013). Missing Link in the Service Profit Chain: A Meta-Analytic Review of the Antecedents, Consequences, and Moderators of Service Climate, Journal of Applied Psychology, 98(2), 237–267
20-Kandula, S.R.(2003), Human Resource Management in Practice: With 300 Models, Techniques and Tools, Prentice Hall of India: Dehli
21-Kang, D.S. and Bartlett, K.R. (2013). The Role of Perceived External Prestige in Predicting Customer-Oriented Citizenship Behaviors, Human Resource Development Quarterly, 24(3), 285-312
22-Kopelman, R.E., Chiou, A.Y., Lipani, L.J. and Zhu, Z. (2012). Interpreting the Success of Zappos.com, Four Seasons, and Nordstrom: Customer Centricity Is But One-Third of the Job, Global Business and Organizational Excellence, September/October, 63-78
23-Lengnick-Hall, M.L. and Lengnick-Hall, C.A. (1999). Expanding Customer Orientation in the HR Function, Human Resource Management, 38(3), 201–214
24-Liao, H. and Subramony, M. (2008). Employee Customer Orientation in Manufacturing Organizations: Joint Influences of Customer Proximity and the Senior Leadership Team, Journal of Applied Psychology, 93 (2), 317–328
25-Lin, C.H., Sanders, K., Sun, J.M., Shipton, H. and Mooi, E.A. (2015). From Customer-Oriented Strategy to Organizational Financial Performance: The Role of Human Resource Management and Customer-Linking Capability, British Journal of Management, 27(1), 21-37
26-Neuendorf, K. A. (2002). The content analysis guidebook, Thousand Oaks: Sage Publications
27-Parsons, B. (2014). Is Your Culture Really Customer Focused?, Senn-Delaney Leadership Consulting Group, Retrieved from www.senndelaney.com
28-Plakoyiannaki, E., Tzokas, N., Dimitratos, P. and Saren, M. (2008). How Critical is Employee Orientation for Customer Relationship Management? Insights from a Case Study, Journal of Management Studies, 45(2), 268-293
29-Rashid, M., Abdeljawad, I., Ngalim, S.M. and Hassan, M.K. (2013). Customer-Centric Corporate Social Responsibility: A Framework for Islamic Banks on Ethical Efficiency, Management Research Review, 36(4), 359-378
30-Roosta, A., Venouss, D. and Ebrahimi, A. (2013). Marketing Management, 17th edition, Tehran, SAMT Publications(In Persian)
31-Schneider, B. (1994). HRM – A Service Perspective: Towards a Customer-Focused HRM, International Journal of Service Management, 5(1), 64-76
32-Shah, D., Rust, R.T., Parasuraman, A., Staelin, R. and Day, G.S. (2006).The Path to Customer Centricity, Journal of Service Research, 9(2), 113-124
33-Sharaj Sharifi, A. (2011). Investigating the Relationship Between the After Sale Service of Car Manufacturing Companies and Customer Satisfaction, Quarterly Journal of Management, 8: 9-18 (In Persian)
34-Strong, C.A. (2006). Is Managerial Behavior a Key to Effective Customer Orientation?, Total Quality Management & Business Excellence, 17(1), 97-115
35-Strong, C.A. and Harris, L.C. (2004). The Drivers of Customer Orientation: An Exploration of Relational, Human Resource and Procedural Tactics, Journal of Strategic Marketing, 12:183–204
36-Theodosiou, M., Kehagias, J. and Katsikea, E. (2012), Strategic Orientations, Marketing Capabilities and Firm Performance: An Empirical Investigation in the Context of Frontline Managers in Service Organizations, Industrial Marketing Management, 41, 1058-1070
37-Vandermerwe, S. (2014). Breaking Through: Implementing Disruptive Customer Centricity, 2nd Edition, Palgrave Macmillan Publications, London
38-Vazirzanjani, H.R., Motameni, A. & Moosavi, D.H. (2010). Measuring customers’ satisfaction about After Sale Service in Heavy Vehicle Manufacturing Industry, commercial studies, 40: 70-85(In Persian)
39-Yoo, J.J. and Arnold, T.J. (2014). Customer Orientation, Engagement, and Developing Positive Emotional Labor, The Service Industries Journal, 34(16), 1-17
40-Ziggers, G.W. and Hensler, J. (2015), The Reinforcing Effect of a Firm's Customer Orientation and Supply-Base Orientation on Performance, Industrial Marketing Management, 52, 18-26 | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,115 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,275 |