اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 27 |
| تعداد شماره‌ها | 604 |
| تعداد مقالات | 6,159 |
| تعداد مشاهده مقاله | 9,107,412 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 5,939,262 |
تاثیر ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای خصوصی شهر زاهدان | ||
| پژوهش های مدیریت عمومی | ||
| مقاله 11، دوره 12، شماره 46، اسفند 1398، صفحه 279-304 اصل مقاله (1.33 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22111/jmr.2020.29703.4535 | ||
| نویسندگان | ||
عالمه کیخا   1؛ محسن نوری دلاور2؛ حسن کیخا3
| ||
| 1استادیار گروه مدیریت کارافرینی-دانشکده مدیریت و افثصاد-دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران | ||
| 2کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران | ||
| 3کارشناس ارشد مدیریت دولتی ، گرایش مدیریت منابع انسانی | ||
| چکیده | ||
| ارتباطات بازاریابی یکپارچه شامل همه فعالیتهای بازاریابی است که برای برقراری، توسعه، حفظ و پایداری رابطه موفقیت آمیز با مشتریان طراحی می‌شود. برای رسیدن به این هدف، سازمان‌ها تلاش می‌کنند فعالیتهای بازاریابی را یکپارچه کنند تا بتوانند به بهترین نحو با مشتریان ارتباط برقرار کنند. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی شهر زاهدان میباشد. جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارکنان بانک های خصوصی (آینده، پاسارگاد، پارسیان و سامان) شهر زاهدان به تعداد 120 نفر می باشد که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد 95 نفر به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادههای پژوهش پرسشنامههای استاندارد ارتباطات بازاریابی یکپارچه لاکستون و همکاران(2015) و مدیریت ارتباط با مشتریان چن(2012) می باشد که روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید صاحب‌نظران رسید و پایایی با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی محاسبه و مورد تأیید قرار گرفت. جهت تجزیه وتحلیل دادههای پژوهش از نرم افزار SPSS23 و Smart pls3و روش مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافتههای حاصل از بررسی فرضیهها نشان داد ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر مدیریت بهینه ارتباط مشتری تأثیرگذار است و مولفههای روابط عمومی، تبلیغات، فروش شخصی، بازاریابی مستقیم، ترفیع فروش و بازاریابی اینترنتی بر مدیریت بهینه ارتباط با مشتریان تأثیر مثبت و معنیداری دارد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارتباطات بازاریابی یکپارچه؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ بانک های خصوصی؛ شهر زاهدان | ||
| مراجع | ||
|
1-Amirshahi.M; Yazdani.H R& Khan Mohammadi. M. (2012). Investigating the Status of Integrated Marketing Communications and its Affecting Factors (Case Study: Mellat Bank), Business Management Perspective. 12: 55-72. (In Persian)
2-Anton, J. & Hoeck, M. (2002), "E-Business Customer Service", Santa Monica, CA: The Anton Press.
3-Barbara, E. (2011). Improving Customer Relationship Management in the Banking Industry. A Case Study of Barclays Bank Ghana Limited, Bantama Branches ,Doctoral dissertation, Institute Of Distance Learning, Kwame Nkrumah University of Science and Technology.
4-Belch, G E. (2001). Advertising and Promotion. An Integrated Marketing Communication Perspective. Sixth Edition. New York: McGraw Hill.
5-Chen, C. L. (2012). Conceptualising Customer Relationship Management and Its Impact on Customer Lifetime Value in the Taiwanese Banking Sector. Conference Proceedings.
6-Cheruiyot, R. J& Wambua, P. P.(2016). Integrated Marketing Communication and Performance of Kenya Post and Savings Bank. Social Sciences. 5(3): 37-49. doi: 10.11648/j.ss.20160503.11
7-Duncan, T. & Mulhern, F .(2004). A white paper on the status, scope and future of IMC. IMC Symposium Sponsored by the IMC Programs at Northwestern University and the University of Denver, CO., USA.
Ebrahimi, M; Karroubi. M & Mohammadi, Z. (2014). Evaluating Competitive Intelligence Maturity in Hotels (Case Study: 3 and 4 Star Hotels in Yazd Province), Tourism Management Studies, 2(3): 97-125. (In Persian)
8-Fagbemi, A. O & Olowokudejo, F. F. (2011). A comparison of the customer relationship management strategies of Nigerian banks and insurance companies. International Journal of Management and Business Research, 1(3): 161-170.
9-Fullerton, R. (2011). The impact of social media on marketing strategy Master of Science in E- Marketing, Oxford Brookes University, Oxford.
10-Ghafourian Shgerdi. A; Daneshmand. B& Behbodi, O. (2017). The Impact of Social Network Marketing on Brand Loyalty and Consumer Purchase Intentions. Modern Marketing Research, 7(3):175-190. (In Persian)
11-Grech.A& Carmen, S. (2012). The impact of direct marketing on customer relationship management, Dissertations of B.COM.(HONS)MARKETING,L-universita ta’malta.
12-Hair, J.F; Hult, T.M; Ringle, C.M. & Sarsted, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). California: SAGE Publications, Inc.
13-Jedsada.W; Jirasek.T&Wanno .F , (2015)."Social CRM, RMO and business strategies affecting banking performance effectiveness in B2B context", Journal of Business & Industrial Marketing, 30 (6 ): 742-760.
14-Kiani. F; Sedghiani. J&Shirani. A. (2008). Investigating the relationship between long-term customer value and optimal implementation of customer relationship management from the perspective of experts and managers. MSc Thesis. University of Allameh Tabatabaei. (In Persian)
15-Kim, H. S., & Kim, Y. G. (2009). A CRM performance measurement framework: Its development process and application. Industrial Marketing Management, 38(4): 477-489.
16-Kitchen, P.J; Spickett-Jones, J.G. & Grimes, T. (2007), “Inhibition of Brand Integration amid Changing Agency Structures, journal of marketing communication ,13(2):149-168.
17-Ko, E; Kim, S. H; Kim, M. & Woo, J. Y. (2008). Organizational characteristics and the CRM adoption process. Journal of Business Research, 61(1): 65-74.
18-Lenka. L; Peter.Š; Silvia. L; Dagmar.W & Petr. P.(2019).Application of Cluster Analysis in Marketing Communications in Small and Medium-Sized Enterprises: An Empirical Study in the Slovak Republic. Sustainability journal, 11, 2302; doi:10.3390/su11082302.
19-Lin, R.; Che, R., & Ting, C. (2012). Turning knowledge management into innovation in the high-tech industry. Industrial Management & Data Systems, 112(1): 42-63.
20-Luxton, S; Reid, M. & Mavondo, F. (2015). Integrated marketing communication capability and brand performance. Journal of Advertising, 44(1): 37-46.
21-Moazami Godarzi. R. (2016).The Relationship between Customer Relationship Management and Organizational Performance in Private Companies in Ahvaz. MSc thesis, University of Malayer. Iran. (In Persian)
22-Mohammad Shafi'i.M؛ Seifi. M& Mohammadi. M. (2018). The Impact of Customer Relationship Management on Internal Processes Improvement, Customer Satisfaction and Profitability (Case Study: Isfahan Social Security Branches), Business Strategies Journal, 25(12):31-48. (In Persian)
23-Morgan, N. A; Vorhies, D. W. & Mason, C. H. (2009). Market orientation, marketing capabilities, and firm performance. Strategic Management Journal, 30(8): 909-92.
24-Muhanji, E. M., & Ngari, M. B. (2015). Influence of Integrated Marketing Communication and Sales Performance of Commercial Banks in Kenya. International Journal of Scientific and Research Publications.5(9):1-20.
25-Naeem, B; Bilal, M. & Naz, U. (2013). Integrated marketing communication: a review paper. Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 5(5): 124-133.
26-O'Cass, A. & Weerawardena, J. (2009). Examining the role of international entrepreneurship, innovation and international market performance in SME internationalisation. European Journal of Marketing, 43(11/12):1325-1348.
27-Osunde, C,.(2014). A Study on Customer Relationship Management Practices in Selected Commercial Banks with Reference to Nigeria, Journal of Entrepreneurship & Organization Management,3:117.
28-Ots, M., & Nyilasy, G. (2017). Just doing it: theorising Integrated Marketing Communications (IMC) practices. European Journal of Marketing, 51(3).
29-Paquette, S. (2006). Customer Knowledge Management, Encyclopedia of Knowledge Management: Idea Group Inc.
30-Payne, A., & Frow, P. (2004). The role of multichannel integration in customer relationship management. Industrial marketing management, 33(6): 527-538.
31-Perreault, W. D. (2000). Essentials of marketing: a global managerial approach (8th ed.). Boston: Irwin/McGraw-Hill.
32-Pickton, D.W. & Broderick, A. (2001), Integrated Marketing Communication, Harlow, Pearson Education. pp. 149-168.
33-Qasemi, L. (2014). The Relationship between Electronic Customer Relationship Management and Electronic Loyalty in Branches of Parsian Bank in Tehran province, MSc Thesis, Islamic Azad University, Karaj Branch, Iran. (In Persian)
34-Rahmatinejad.A & Samadi, M. (2015). The Relationship between Effective Customer Relationship Management (CRM) and Organizational Effectiveness from the Perspective of Mellat Bank Branch Staff, Journal of Sociological Studies, 7(28): 41-56. (In Persian)
35-Recklies, D. (2006). Understanding and Managing Customer Perception. Effective Executive. ICFAI University Press.
36-Reid, M. (2005). Performance auditing of integrated marketing communication (IMC) actions and outcomes. Journal of Advertising, 34(4), 41-54.
37-Rowley, J. (2004). Online branding: the case of McDonald's. British Food Journal, 106(3): 228-237.
38-Smith, M.& Lakhani, S.(2009). Factors Determining Customer Relationship Management Practices: The Context of Jordanian Commercial Banks, Jordan Journal of Business Administration (JJBA),8(1): 208-220.
39-Subramanian. K. (2017). Buillding customer relations through direct marketing, International Journal of Combined Research & Development (IJCRD), 6(9):799-810.
40-Ul Haq, I., Ramay, M. I., U Rehman, M., & Jam, F. (2010). Big Five Personality and Perceived CustomerRelationship Management. Research Journal of Internatýonal Studýes, (15).
41-Wu, H, I., Lu, C, L. (2012). The relationship between CRM, RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan, International Journal of Hospitality Management.31: 276–285. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,921 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 723 |
||
