
تعداد نشریات | 32 |
تعداد شمارهها | 757 |
تعداد مقالات | 7,325 |
تعداد مشاهده مقاله | 12,142,097 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 8,291,924 |
بررسی نقش میانجی تبلیغات دهان به دهان، در اثر گذاری کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی بر قصدخرید مشتری | ||
پژوهش های مدیریت عمومی | ||
مقاله 9، دوره 16، شماره 59، خرداد 1402، صفحه 217-238 اصل مقاله (1.62 M) | ||
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22111/jmr.2022.40883.5674 | ||
نویسندگان | ||
باقر عباسپور* 1؛ عبدالعزیز آبتین2 | ||
1ضو هیات علمی گروه مدیریت یازرگانی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی بوشهر، ایران. | ||
2استادیار گروه مدیریت بازرگانی دریایی دانشکدهی مدیریت و علوم انسانی دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار، ایران. | ||
چکیده | ||
تصمیمات خرید خریداران خدمات، قبل از هر نوع تبلیغی تحت تاثیر پیشنهادهای دوستان یا خانواده میباشد. بر این اساس هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر میانجی متغیر تبلیغات دهان به دهان بر تاثیرگذاری کیفیت خدمات بر قصدخرید مشتری در آژانسهای مسافرتی هواپیمایی استان بوشهر میباشد. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی_ همبستگی است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان آژانسهای مسافرتی در استان بوشهر است. دادههای مورد نیاز برای بررسی فرضیههای تحقیق با روش نمونهگیری تصادفی ساده از بین 384 نفر مشتری با بهرهگیری از پرسشنامه گردآوری شدهاند. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی همگرا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ (برای کل پرسشنامه 0.9) مورد تایید قرار گرفت. تحلیل دادهها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری از طریق نرم افزارSmart PLS نشاندهنده آن است که علاوه بر تایید تمامی فرضیههای پژوهش، 41.4 درصد از اثر کل متغیر کیفیت خدمات بر قصد خرید مشتری در آژانسهای مسافرتی هواپیمایی استان بوشهر به شیوه ای غیرمستقیم توسط متغیر میانجی تبلیغات دهان به دهان تبیین میشود. | ||
کلیدواژهها | ||
کیفیت خدمات؛ تبلیغات دهان به دهان؛ قصد خرید؛ آژانس های مسافرتی | ||
مراجع | ||
منابع فارسی
بهمنی، ا ؛ مهدوی راد، م.ر؛ بلوچی، ح. (1395). بررسی رابطهی بدبینی سازمانی با کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش میانجیگری و تعدیلگری تعهد سازمانی. پژوهشهای عمومی مدیریت، 9(31)، 185-161.
تاج زاده نمین، ا. (1395). الگوی انتخاب دفتر خدمات مسافرتی، دو فصلنامه علمی- پژوهشی کاوشهای مدیریت بازرگانی، 8(15)، 83-107.
تقی پوریان، م. ج؛ عینی میرحسینلو، ا. (1396). بررسی تاثیر رضایت از مقصد بر تبلیغات دهان به دهان گردشگران خارجی سلامت در بیمارستانهای تهران، مدیریت بهداشت و درمان(نظام سلامت)، 8(25)، 29-40.
داوری، ع، و رضازاده، آ . (1393). مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS . تهران . ناشر انتشارات جاد دانشگاهی.
دهدشتی، ز؛ عقیلی، خ. (1394). تأثیر راحتی استفاده از خدمات بر تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، 2، 36-15.
رنجبریان، ب؛ رشیدکابلی، م؛ سنایی، ع؛ حدادیان، ع. (1392). تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران، مدیریت بازرگانی، 4(11)، 70-55.
زارعی، ع؛ سیاه سرانی کجوری، م.ع؛ فارسی زاده،ح. (1392). بررسی تأثیر دروغ سبز بر قصد خرید محصولات سبز (مطالعه مشتریان فروشگاه اینترنتی انتشارات اطلاعات)، پژوهش های عمومی مدیریت، 7(24)، 85-67.
ساداتی، س.ح؛ ابراهیمیان، س.ی؛ باقری، آ. (1397). بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده و تبلیغات دهان به دهان بر قصد بازدید مجدد مصرف کنندگان با در نظر گرفتن نقش هزینه های پولی و رفتاری (مورد مطالعه: شرکت کاله آمل)،کنفرانس ملی مدیریت، حسابداری و توسعه کسب و کار،ساری،https://civilica.com/doc/881501
سلطان آبادی، ن؛ درودی،ه. (1394). تاثیر کیفیت خدمات درک شده، تداوم استفاده از خدمات عادت و کیفیت رابطه بر رضایت و وفاداری مشتریان در آژانسهای مسافرتی شهر تبریز، کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار.
سهرابی، ب؛ سلطانی نژاد، ن؛ عابدینی، ع؛ مختاری پویا، م. (1399). کیفیت خدمات بر قصد بازدید مجدد گردشگران پزشکی: ملاحظه نقش میانجی تصویر مقصد و اعتماد به مقصد، نشریه گردشگری و توسعه، 9(3)، 279-292.
صفری، ح. ر؛ بشیری، م؛ خدائیان، س. (1400). نقش کیفیت خدمات و تبلیغات شفاهی بر حضور مجدد گردشگران با تأکید بر نقش میانجی تصویر مکان (مطالعه موردی پیست اسکی بین المللی پولادکف)، مطالعات مدیریت ورزشی، 13(65).
غفوری، ا .(1393). تبین عوال موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی (مطالعه موردی: بیمه گذاران بیمه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گلستان)، پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی زنجان.
لطیفیان، م؛ شریف زاده، م؛ عبداله زاده، غ؛ ملاحسینی، ا. (1399). بررسی کیفیت خدمات و تمایل به استفاده مجدد در کسبوکارهای محلی: مورد اقامتگاههای بوم گردی در استان گلستان، راهبردهای کارآفرینی در کشاورزی، 7(13)، 24-34.
نوروزی گنزق، م؛ شیرمحمدی، ی؛ هاشم نیا، ش. (1395). بررسی تأثیر بهبود ابعاد کیفیت خدمات بر بازدید مجدد گردشگران ازطریق متغیر میانجی تبلیغات دهانبهدهان (مطالعه موردی چشمههای آب گرم سرعین)، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نوراستان البرز - دانشکده اقتصاد.
References
Abbas pour, B., najafi zadeh, N. S., & Mirzaee, A. A. (2018). Examining the impact of website quality, customer emotion and satisfaction on e-customers' loyalty on travel booking websites, Jounal of Marketing Management, 13(38), 15-31.
Bahmani, A., Mahdavi rad, M. R., Balouchi, H. (2016). The Effect of Organizational Cynicism on the Quality of the Offered Services with Organizational Commitment Moderated, Journal of Public Management Researches, 9(31), PP.161-185. (In Persian)Bidyut, J. G., IIM, S. (2021). Influence Of Service Quality and Trust In Spreading Positive WOM And Increasing Loyalty of A Tourist Location, Academy of Marketing Studies Journal,25(2), 1-14.
Chua, B., Lee, S., Goh, B., Han, H. (2015). Impacts of cruise service quality and price on vacationers’ cruise experience:Moderating role of price sensitivity, International Journal of Hospitality Management, 44, 131–145.
Dandis, A.O., Jarrad, A.A., Joudeh, J.M.M., Mukattash, I.L. and Hassouneh, A.G. (2021). "The effect of multidimensional service quality on word of mouth in university on-campus healthcare centers", The TQM Journal, 34(4).
Davari A. Rezazadeh .A.(2013). Structural equation modeling with PLS, jahade daneshghahi. Tehran. (In Persian)
Davies, F., Moutinho, L., Curry, C. (1996). ATM user attitudes: a neural network analysis, Marketing Intelligence and Planning, 14(2), pp. 26-32.
Dehdashti, Z., Aghili, K. (2014). The effect of ease of use of services on word-of-mouth advertising and repurchase intention., Scientific-Research Quarterly of Modern Marketing Research, 2, pp. 15-36. (In Persian)
Fehr, R., Gelfand, M. J., & Nag, M. (2010). The road to forgiveness: A meta-analytic synthesis of its situational and dispositional correlates. Psychological Bulletin, 136(5), 894-914.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics, Journal of Marketing Research, 18(3), 382-388
Ghafouri, I. (2014). explaining the factors affecting the repurchase of fire insurance policies (Case study: Fire insurance policyholders of Iran Insurance Company in Gilan province). Master Thesis. Islamic Azad university of Zanjan. (In Persian) Ghozali, I., Jariah, A., & Irwanto, J. (2019). Role of Product Innovation, Quality of Service and Promotion of Influence on Purchase Decision on Omahmu Café Lumajang. In Proceedings Progress Conference, 2(2), pp. 313-320.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Hameed, A. A., & Anwar, K. (2018). Analyzing the Relationship between Intellectual Capital and Organizational Performance: A Study of Selected Private Banks in Kurdistan, International Journal of Social Sciences & Educational Studies, 4(4), 39-52.
Han, H. and Ryu, K. (2007). Moderating role of personal characteristics in forming restaurant customers’ behavioral intentions an upscale restaurant setting, Journal of Hospitality & Leisure Marketing,15(4), 25-54.
Han, H., Al-Ansi, A., Chi, X., Baek, H., Lee, K. (2020). Impact of environmental CSR, service quality, emotional attachment, and price perception on word-of-mouth for full-service airlines, Sustainability, 12(10), 39-74.
Hoe, L. C., & Mansori, S. (2018). The effects of product quality on customer satisfaction and loyalty: Evidence from Malaysian engineering industry. International Journal of Industrial Marketing, 3(1), 20-32.
Hulland, J. (1999). Use of partial least squares in strategic management research: A review of four recent studies. Strategic management journal, 20(2), 195-204.
Jalilvand, M.R. & Samiei, N. (2012). The Effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention: An empirical study in the automobile industry in Iran . Marketing Intelligence & Planning, 30(4): 460-476.
Jin, B., & Kang, J. (2011). Purchase intention of Chinese consumers toward a US apparel brand: A test of a composite behavior intention model. Journal of Consumer Marketing, 28 (5):187-99.
Johnson, M. D., Olsen, L. L., & Andreassen, T. W. (2009). Joy and isappointment in the hotel experience: managing relationship segments. Journal of Service Theory and Practice, 19(1), 4-30
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
Kurnianingrum, A. F., Hidayat, A. (2020). The Influence of Service Quality and Price Perception on Consumer Trust and Revisit Intention at Beauty Care Clinic in Indonesia, Archives of Business Review, 8(6), 268-281.
(a) Latifiyan, M., Sharifzadeh, M.SH., Abdollahzadeh, G., Mollahosseini, A. (2020). Evaluation of Service Quality and Willingness to Reuse in Local Businesses: The Case of Eco-Resorts in the Golestan Province, Enterpreneurial Strategies in Agriculture, 7(13), PP.24-34. (In Persian)Min, J.K. (2020). A Study on the Effect of Service Quality, Consumer Empathy and Shopping Value on Curation Commerce Satisfaction, Journal of Distribution Science, 18(6).
Noroozi ghanzagh, M., Shirmohammadi, Y., hashemnia, S. (2016). Investigating the effect of improving the quality of services on tourists' return visits through the mediating variable of word of mouth (Case study of Sarein hot springs), Master Thesis, Payame Noor University of Alborz Province. (In Persian)
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing., 64 (1):14-40.
Prahiawan, W., Fahlevi, M., Juliana, J., Purba, J., & Tarigan, S. (2021). The role of e-satisfaction, e-word of mouth and e-trust on repurchase intention of online shop. International Journal of Data and Network Science, 5(4), 593-600.
Ranjbarian, B., Kaboli, M.R., Sanayei, A., Hadadian, A. (2012). An Analysis of Relationship between Perceived Value, Perceived Quality, Customer satisfaction and Re-purchase Intention in Tehran Department Stores, Journal Of Business Management, 4(11), PP. 55-70. (In Persian)
Sadati, S.H., ebrahimiyan, S.B., bagheri, A. (2018). Investigating the Impact of Quality of Services Provided and Word of Mouth Advertising on Consumers' Return to Visit Considering the Role of Monetary and Behavioral Costs (Case Study: Kaleh Amol Company), National Conference on Management, Accounting and Business Development,sari, https://civilica.com/doc/881501/.(In Persian)
(b) Safari, H. R., Bashiri, M., Khodaeiyan, S. (2021). The Role of Service Quality and Word-of-Mouth Advertisment in Return Intention of Tourists with the Mediating Role of the Destination Image (Case Study of Poladkaf International Ski Resort), journal of Sport Management Studies, 13(65), (In Persian)Saputro, R.M., & Kamal, M. (2015). Analysis of the Effect of Product Quality, Price, Service Quality, and Location on Purchasing Decisions (Case Study on Grand Panorama Resto Semarang) (Doctoral dissertation, Faculty of Economics and Business).
Siripipatthanakul, S. (2021). Service Quality, Patient Satisfaction, Word-Of-Mouth, and Revisit Intention in A Dental Clinic, Thailand. International Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD), 5 (5), 832-841.
Sohrabi, B., Soltaninezhad, N., Abedini, A., Mokhtari, M. (2020 ). The impact of service quality on the intention to revisit medical tourists: by mediating the destination image and trust, Journal of Tourism and Development, 9(3), PP. 279-292. (In Persian)
Soltanabadi, N., daroodi, H. (2015). The effect of perceived service quality, continued use of habit services and relationship quality on customer satisfaction and loyalty in travel agencies in Tabriz, Annual Conference on Management and Business Economics. https://civilica.com/doc/428707/.
Taghipourian, M. J., Mirhassanlo, U. (2017). Effect of Foreign Health Tourists’ Satisfaction from Destination on Word of Mouth Advertising in Tehran's Hospitals, Journal of Healthcare Management (former Health System), 8(3), PP. 29-40. (In Persian)
Article II. Tajzadeh Namin, A. (2016). A Pattern of Travel Agency Choice, Journal of Business Administration Researches, 8(15), Pages 83-107. (In Persian).Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (No. 3rd Eu). McGraw Hill.
Xie, Y., Peng, S. (2009). How to repair customer trust after negative publicity: The roles of competence, integrity, benevolence, and forgiveness, Psychology & Marketing, 26(7), 572-589.
Yasin, A.A., Achmad, G.N. (2021). Influence Of Word Of Mouth And Product Quality On Purchase Decisions And Repurchasing Interest, International Journal Of Economics, Business And Accounting Research (Ijebar), 5(2), PP.410-418.
Yusran, I. P., & Usman, O. (2019). Effect of Ease of Use, Service Quality, Price and Brand Image on Purchase Decision in Tokopedia. Service Quality, Price and Brand Image on Purchase Decision in Tokopedia.
Zareei, A., Siyahsarani koori, M.A., farsizadeh, H. (2014). Investigating the Effect of Green Wash on Green Product Buying Intention (Case: Customer of internet store of information publication), Journal of Public Management Researches, 7(24), PP. 67-85. (In Persian) | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,034 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 489 |