تعداد نشریات | 27 |
تعداد شمارهها | 556 |
تعداد مقالات | 5,734 |
تعداد مشاهده مقاله | 8,017,639 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 5,389,609 |
شناسایی مکانیزم های توسعه فرهنگ مشتری مداری در سازمان (مورد مطالعه: سه شرکت از گروه مپنا) | ||
پژوهش های مدیریت عمومی | ||
مقاله 11، دوره 11، شماره 39، خرداد 1397، صفحه 249-273 اصل مقاله (897.19 K) | ||
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22111/jmr.2018.4019 | ||
نویسنده | ||
ندا محمداسمعیلی* | ||
دکترای مدیریت منابع انسانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران | ||
چکیده | ||
امروزه اکثر سازمانها به اهمیت مشتری مداری در حفظ جایگاهشان در بازار پی بردهاند. بنابراین یکی از اصلیترین موضوعات مورد توجه مدیران، توسعه رفتارهای مشتری مدارانه میباشد. از سوی دیگر اصلیترین عامل در شکلدهی رفتارها در هر سازمانی فرهنگ سازمانی است. بنابراین توسعه فرهنگ مشتری مداری پیش زمینه بروز رفتارهای مشتری مدارانه و نهادینه ساختن این رفتارها در سازمان میباشد. از اینرو تحقیق حاضر درصدد شناسایی مکانیزمهای توسعه فرهنگ مشتری مداری در سه شرکت متفاوت در گروه مپنا است. این تحقیق با رویکرد آمیخته صورت گرفته است. در بخش کمی به منظور شناسایی وضعیت موجود ابعاد مختلف فرهنگ مشتری مداری 420 پرسشنامه بین کارکنان توزیع شد و در بخش کیفی با استفاده از ابزار مصاحبه، در خصوص مکانیزمهای موثر برای توسعه فرهنگ مشتری مداری، مصاحبههای نیمه ساختار یافتهای با 1۷۶ نفر از کارکنان در سه شرکت صورت گرفت. ارزش مشتری مداری یکی از ارزش های بیان شده گروه مپنا است که دارای سه بعد(گوش دادن، ارتباطات و شراکت است). نتایج مرحله کمی نشان داد در هر سه شرکت، بعد گوش دادن کمترین و بعد شراکت بیشترین امتیاز را کسب کرده است. در بخش کیفی، پس از تحلیل دادههای حاصل از مصاحبه ها حدود ۱۷۳ کد استخراج شد که بر اساس تشابه و تجانس مفهومی کدها در قالب مفاهیم و در یک مرحله کلی تر در قالب ۱۰ تم فرعی و نهایتا در ۴ تم اصلی دستهبندی شدند در نهایت چهار مکانیزم (منابع انسانی، آموزشی، ارتباطی و ترویجی) شناسایی شد. | ||
کلیدواژهها | ||
فرهنگ؛ مشتری مداری؛ فرهنگ مشتری مداری | ||
مراجع | ||
1-Amah, E. &Ahiauzu, C. (2014). Shared values and organizational effectiveness: a study of the Nigerian Banking industry. Journal of management development, 33(7):694-708.
2-Bartley, B., Gomibuchi, S. and Mann, R. (2007). Best practices in achieving a customer focused culture. Benchmarking: An International Journal, 14(4):482-496.
3-Bellou, V.(2007). Achieving long term customer satisfaction through organizational culture. Managing Service Quarterly, 17(5):510-522.
4-Benedetto, R. & Thompson, K. )2013(. Creating an optimal culture: the emergence of the entangled organization. Employment relation today,39(14):13-19.
5-Bourne, H. & Jenkins, M.(2013). Organizational values: a dynamic perspective. organization studies, 34(4):495-514.
6-Braun, V. & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2):77-101.
7-Chatman, J., Caldwell, D., Oreilly, C. and Doerr, B.(2014). Parsing organizational culture: how the norm for adaptability influences the relationship between culture consensus and financial performance in high technology firm. journal of organizational behavior, 35(6): 785-808.
8-Daniela, T., Dorel, M. and Valentina, M. (2013). Impact of ethical values promoted by professional accountant on the organizational culture. The journal of the faculty economics, 1(1):1280-1285.
9-Deshpandé, R., Farley, J.U. and Webster, F.E. (1993), “Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a Quadrad analysis”, Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 23‐37
10-Elizur, D. and Koslowsky, M.(2000).Values and organizational commitment. International journal of manpower, 22(7):593-599.
11-Enz, C.A.(1988).The role of value congruity in intraorganizational power. Administrative Science Quarterly, 33(2):284-304.
12-Felo, A.(2001). Ethics programs, board involvement, and potential conflicts of interest in corporate governance. Journal of Business Ethics. 32(3):205-218.
13-Florea, L., Cheung, Y. and Herndon, N,(2013). For all good reasons: role of values in organizational sustainability. Journal of business ethics, 114(3) :393-408.
14-Gehman, J., Trevino, L. and Garud, R.(2013). Values work: a process study of the emergence and performance of organizational values practices. Academy of management Journal, 56(1):84-112.
15-Giulla, J.(1999).The importance of leadership in shaping business values. Long Range Planning, 32(2): 166-172.
16-Gregory, B., Harris, S., Armenkis, A., and Shook, C.(2009). Organizational culture and effectiveness: a study of values, attitudes, and organizational outcomes. journal of business research. 62(7 ):673-679.
17-Hatch, M.J.(1993). The dynamics of organizational culture. Academy of Management Review, 18(4,):657-693.
18-Macaulay, S. and Clark, G.(1998).Techniques creating a customer focused culture: some practical frameworks and tools. Managing Service Quarterly, 8(3):183-188.
19-Nwankwo, S. (1995), “Developing a customer orientation”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 12 No. 5, pp. 5‐15
20-Pantouvakis, A. &Bouranta, N.(2013).The linl between organizational learning culture and customer satisfaction. The learning organization, 20(1):48-64.
21-Pikturnaite, J. & Pauzoliene, J.(2014). Evaluation of organizational culture of SC”KLAIPEDOS KARTONAS. Regional formation and development studies. 14(3):157-169.
22-Schmeltz, L. (2014). Identical or just compatible? The utility of corporate identity values in communicating corporate social responsibility. International Journal of business communication, 5(3):234-258.
23-Shapiro, B. & Naughton, M.(2015). The expression of espoused humanization values in organizational practice: a conceptual framework and case study. journal of business ethics, 126():65-81.
24-Scott, E. (2002). Organizational moral values. Business ethics Quarterly, 12(1):33-55.
25-Shemwell, D. & Yavas, U.(1998). Seven best practices for creating a sales culture: transitioning from an internally focused, transaction oriented culture to a customer focused, sales oriented culture. International Journal of bank marketing,16(7):293-298.
26-Simpson, S. &Cacioppe, R. (2001). Unwritten ground rules: transforming organization culture to achieve key objectives and outstanding customer service. Leadership and organization development Journal,22(8),394-401.
27-Snell, G. & Bohlander, S.(2010). managing human resource, printed in United State of America,14th edition.
28-Taylor, J.(2014). Organizational culture and the paradox of performance management. public performance &management review, 38(1):7-22.
29-Trull, T. & Prinstein, M. (2012). Clinical Psychology. Boston: Cengage Learning.
30-Tutar, H., Altinoz, M. and Cakirogli, D.(2012). Is ethical leadership and strategic leadership a dilemma? A descriptive study. Procedia Social and Behavioral Sciences, 24:1378-1388.
31-Wilkins, A. & Dyer, G.(1988).Toward culturally sensitive theories of culture change. Academy of management review, 13(4):522- 535.
32-Williams, S.(2002).Strategic planning and organizational values: links to alignment. Human Resource Development International, 5(2):217-233.
33-Wingfield, H.(2004). Internalizing values at Premier Farnell. Strategic HR review,4(1):16-20. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 809 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 834 |